مدیریت بهبود کیفیت و ارزیابی فرایندهای بیمارستانی

مقدمه و کلیات

کیفیت تعاریف متعددی دارد، ولی نکته مهم در بحث کیفیت، در خصوص اندازه‏گیری یا سنجش آن است، که این امر به دلیل ذهنی بودن کیفیت مراقبت‏ها برای استفاده‏کنندگان از مراقبت‏های بهداشتی، بسیار مشکل است. زیرا استفاده کنندگان از خدمات،کیفیت را براساس عوامل مختلفی از جمله برداشت آنها از مهارت و تبحر ارائه کنندگان خدمت، میزان معلومات خودشان، تجارب قبلی استفاده از خدمت، تجارب دوستان و آشنایان، برداشت و تلقی آنها از محیط و فضای مراقبت و ارزشهای شخصی، تعیین می‏نمایند.

کیفیت مراقبت‏های بهداشتی عبارت است از درجاتی از خدمات ارائه شده به افراد و جوامع که احتمال نتایج مطلوب را افزایش داده و مطابق با دانش حرفه‏ای روز باشد.کرازبی یکی از نظریه پردازان کیفیت می‏گوید: کیفیت رایگان است آن چه هزینه دارد کیفیت پایین است. کیفیت توسط مشتریان یک سازمان تعیین می‏شود.

مفهوم کیفیت ریشه در کار متخصصین صنعتی دارد. اهمیت کیفیت از سال 1950به بعد مورد توجه قرار گرفت. تلاش اولیه روی بخش تولید متمرکز بوده است و بعدها بخش‏های خدماتی را نیز در برگرفت. مشهورترین و کلیدی‏ترین رهبران نظریه کیفیت که تاثیر اساسی در صنعت امروز جهان داشتند. فلیپ کرازبی و جوزف جوران می‏باشند.

کرازبی: کیفیت را تطبیق یک محصول یا خدمت با الزامات یا ویژگی ها و استانداردهای از پیش تعیین شده،تعریف می‏کند.

جوران:کیفیت یک کالا یا خدمت را مناسب  بودن آن کالا یا خدمت برای هدف یا استفاده خاصی که منظور شده، تعریف می‏کند. او برای ارتقای کیفیت یک رویکرد  سه مرحله‏ای دارد که عبارتنداز:

طراحی کیفیت: شامل شناخت و تعیین مشتری‏ها و نیازهای آنها، طراحی محصول(یا خدمت) براساس نیازها و بالاخره طراحی فرایندها برای تولید آن محصول می باشد.

کنترل کیفیت: عبارت است از ارزشیابی عملکرد به منظور تعیین عملکرد واقعی و مقایسه آن با اهداف.

ارتقای کیفیت: شامل ایجاد زیر ساخت مناسب و تیم‏های ارتقاء برای ارتقاء فرایندها است. همچنین جوران، برای کنترل کیفیت بر استفاده از روشهای آماری تاکید بسیار دارد.

ارزیابی

تحــولات شــگرف دانــش مــديريت وجــود نظــام ارزيابي اثربخش را اجتناب ناپذير نموده است. به گونه‏اي كه فقــدان ارزيــابي در ابعــاد مختلــف ســازمان اعــم از ارزيــابي استفاده از منابع و امكانات، كاركنان، اهداف و اسـتراتژي‏هـا بــه عنــوان يكــي از علائــم و بيماريهــاي ســازمان قلمــداد مي‏شـود. نـسبت تخـت فعـال بـه ثابـت وزارت بهداشـت، درمان و آموزش پزشكي از 86 درصد در سـال 1376 بـه 78 درصد در سـال 1380 كـاهش يافتـه اسـت. ايـن شـاخص در بخش غيردولتي نيز طي اين دوره از 85 درصد به 81 درصـد كاهش يافته است كه اين امر بيان‏گر كارآ نبـودن اسـتفاده از منابع بخش درمان مـي‏باشـد. دركـشورهاي توسـعه يافتـه، بيمارستانها حدود40 درصد و دركشورهاي درحـال توسـعه تا80 درصد هزينه‏هاي بخـش بهداشـت و درمـان را بـه خـود اختصاص مي‏دهند. بنابراين چگونگي انجام ارزيابي و اجراي نتايج حاصـله مـي‏توانـد از اهميـت خاصـي برخـوردار باشـد .فقدان ارزيابي نه تنها به افزايش هزينه‏هاي درماني مي‏انجامـد بلكـه غفلـت در ارائـه مراقبـتهـاي اوليـه بهداشـتي سـلامت جامعه را شديداً به مخاطره مي اندازد. حال آن كـه تـامين آن عــلاوه بــرتــضمين و تــامين ســلامت، بهــره‏وري كامــل از موسسات درماني با هزينه مناسب را در پي خواهد داشت. در حـال حاضـر ارزيـابي عملكـرد در بيمارسـتانهـاي ايـران اساساً برالزامات قانوني و دستيابي به اهداف و اسـتانداردهاي ارزشيابي بيمارستانها متمركز مي‏باشد و سـاير ارزيـابي‏هـاي دروني به صورت موردي و براساس نياز خاص و يـا بـه طـور پراكنده در بخشهاي مختلف بيمارستانها انجام مـي‏شـود و در حقيقت يـك سيـستم يكپارچـه بـراي امـر مهـم ارزيـابي عملكرد بيمارستانهاي دولتي وجود ندارد.

چشم انداز هسته پژوهشی

"ارائه راهکار، ‌سیستم، ‌رویکرد و ابزار جهت بهبود کیفیت خدمات درمانی و ارائه ابزار ارزیابی فرایندهای بیمارستانی منطبق با استاداردهای کشوری و بین المللی"

ماموریت هسته پژوهشی

  1. بررسی و شناسایی روشها و سیستمهای بهبود کیفیت خدمات درمانی
  2. ارائه ابزار ارزیابی عملکرد خدمات بیمارستانی
  3. شناسایی و ارائه ابزاری جهت ارزیابی کیفیت عملکردی پرسنل و ذینفعان
  4. ارائه روشهای ارزیابی فرایندهای بیمارستانی
  5. ارائه راهکار جهت بهبود فرایندهای بیمارستانی

محورهای تحقیقاتی هسته پژوهشی

  • سیستمهای مدیریت کیفیت
  • روشهای ارزیابی عملکرد
  • روشهای ارزیابی و سنجش فرایندهای بیمارستانی
  • روشها و رویکردهای بهبود مدیریت کیفیت و فرایندهای بیمارستانی

راهکارها

  1. انجام طرحهای پژوهشی و اجرایی در حوزه مدیریت کیفیت و بهبود فرایندهای بیمارستانی
  2. اجرایی کردن نتایج طرحها در بیمارستانها
  3. ارتباط دانشجویان مهندسی صنایع، ‌مدیریت،‌ مدیریت خدمات درمانی و سایر رشته های مرتبط و انجام پژوهش در این حوزه
  4. ارتباط با اساتید و صاحبنظران در این حوزه

اهداف و دستاوردها

  1. چاپ حداقل 2 مقاله در سال
  2. ارائه راهکارهای اجرایی جهت ارزیابی و بهبود کیفیت خدمات درمانی
  3. ارائه راهکارهای اجرایی جهت بهبود فرایندهای بیمارستانی

ارکان هسته:

سوپروایزر هسته:  دکتر حمید پوراصغری

مسئول هسته: فاطمه سمنانی

دستیار هسته:   د دکتر فرزانه سلیمانی

اعضاء هسته: دکتر محمد جواد سلیمانی،‌ دکتر پژمان شادپور، ناهید ساری، دکتر فرزانه سلیمانی، مریم عطاری، مریم سوفالی