سنجش رضايتمندی ذينفعان

سنجش رضايتمندی ذينفعان

هر چند که اولین بار مفهوم رضایت مشتری توسط «پیتر دراکر» در سال ١٩۵۴ به صورت مستقیم و غیر مستقیم وارد ادبیات مدیریت و بازاریابی شده‌‌ است اما بررسی منابع مربوط به رضایت مشتری، نشان می‌دهد که تحقیقات و مطالعات جدی در این زمینه از اواسط دهه ١٩٧٠ عمدتاً در آمریکا شروع شده و در دهه ١٩٨٠ با گسترش قابل ملاحظه تحقیقات، مبانی این مقوله روشن شده است.

تلاش اصلی در آن دهه یافتن الگویی فراگیر برای تبیین رضایت مشتری و اندازه‌گیری آن بوده است. تأثیرگذار‌ترین مطالعات در این دهه، تدوین مدل «ریچارد الیور»2 در سال ١٩٨٠ بوده است. این مدل به علت اینکه اولاً جوهره مفهومی آن، همچنان معتبر و پا‌بر‌جا است و دوماً مبنای تدوین و توسعه سایر مدلها بوده، به عنوان پارادایم «انتظارات – عدم تطابق» معروف شده است.

به موازات طرح و توسعه پارادایم «انتظارات – عدم تطابق» برخی از محققین با توجه به نزدیکی مقوله‌های رضایت و طرز تلقی ، رضایت مشتری را از سه بعد مختلف مورد توجه قرار داده‌اند.

  • نگرش شناختی: که رضایت را نتیجه تفاوت بین برداشت عقلایی مصرف‌کننده از عملکرد مجموعه‌ای از ‌‌مشخصه‌های محصول یا خدمت و وضعیت مورد انتظار از این محصول یا خدمت می‌داند. این نگرش، با پارادایم «انتظارات – عدم تطابق» مطابقت دارد.
  • نگرش عاطفی: این دیدگاه، رضایت را بر مبنای نیازهای ذهنی و آرزوها و تجارب (یادگیری‌های) مشتری ارزیابی می‌‌کند. یعنی عقیده دارد که در برخی از شرایط، صرف‌نظر از عملکرد محصول ممکن است مشتری به دلیل عاطفی، راضی یا ناراضی باشد.
  • نگرش رفتاری و ارتباطی: این نگرش، از یک سو به پیامدهای رضایت (مثل رفتار شکایتی و وفا‌داری مشتری) می‌پردازد و از طرف دیگر مبتنی بر این است که تغییرات رضایت مصرف‌کننده، می‌تواند نتیجه ارتباطات بین اشخاص و گرو‌هها و رسانه‌های گروهی (از جمله تبلیغات و اطلاع‌رسانی) باشد و هر دو وجه شناختی و عاطفی را در بر می‌گیرد.

تلاش فعالان عرصه ارتباط با مشتری در سالهای متمادی معطوف به حصول یک الگوی فراگیر برای تبیین و اندازه‌گیری رضایت مشتری بوده است. اما چنین الگویی تا دهه‌‌ ٩۰ و بعد از آن هم به طور جامع حاصل نشده است. به طور کلی می‌توان گفت برای هر محصول و یا خدمتی در شرایط معین، لازم است الگوی خاص تدوین گردد. هم ‌اکنون بسیاری از شرکتهای برتر دنیا، اندازه‌گیری منظم رضایت مشتریان را جزو برنامه‌های اصلی خود قرار داده‌اند. همچنین هدف نهایی این شرکتها، دستیابی به صددرصد رضایت مشتریان خویش می‌باشد. این واقعیت را باید پذیرفت که اندازه‌گیری رضایت مشتریان بر اساس اصول علمی بسیار مهم و حیاتی می‌باشد. اما مهم‌تر از آن بهره‌گیری از نتایج حاصله، جهت تعیین اولویتهای پروژ‌ه‌های بهبود در شرکتها خواهد بود. در واقع با استفاده از ضرایب اهمیت ‌‌مشخصه‌ها و میزان رضایت مشتریان، می‌توان ‌‌مشخصه‌های مهم‌تر را معین و جهت تقویت آنها اقدام نمود. در مجموع نتایج کاربردی این تحقیق، می‌تواند به عنوان پایه‌ای برای اندازه‌گیری رضایت مصرف‌کنندگان برای سایر شرکتهای مشابه نیز مورد استفاده قرار گیرد. ضمناً متدولوژی آن برای کسانی که در زمینه‌های مشابهی تحقیق می‌نمایند، می‌تواند مفید باشد

مرکز تحقیقات مدیریت بیمارستانی با استفاده از کادر مجرب و تجربه ارزشمند خود  در اجرای مفاهیم کیفی بر اساس مدلهایی چون فورنل،کانو ،سروکوال و انجام پروژه در بیمارستان هایی مانند  مرکز فوق تخصصی شهید هاشمی نژاد و بیمارستان محب آمادگی انجام پروژه های سنجش رضایت مشتری را دارد.